服务处理规范
1.直销公司应对购买公司直销系统产品后的回头咨询的顾客,应热情、耐心地予以解答;
2.对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否确因公司的产品或服务引起的;若不是也必须耐心解释;
3.确因公司的产品或服务引起的,应确认是否使用不当引起的:对于用法不当引起的,应悉心讲解,并表示歉意;
4.确因质量问题引起的,应子以退、换货,并表示歉意,(若企业允许,可送给某种赠品等)但要遵守有关退换货规定执行;
处理时应取得卖场的盖章证明,交办事处上报公司总部;
5.问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上向自己的业务主管或其他上级汇报请示;
6,业务主管(直销员的推荐人或者领导)必须迅速核定事实,与顾客取得联系(登门拜访、上门赔罪等),表示歉意,安抚其情绪,了解其需要,商洽合适解决办法,达成初步谅解;注意不可拖延,以防事态扩大
7.马上填制《投诉处理办法申请表》,向专卖店提出申请,获准后方可执行,各专卖店必须迅速作出决策,不可拖延;
8.业务主管及时与顾客协调处理,并取得相关部门证明(如鉴定报告、费用发票等),签定《投诉处理协议;
9.月底专卖店将所有相关资料(卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等)带回或寄回公司;
10.整个处理过程应注意隔离事件,谨防事件被媒体进行歪曲的报道。