互联网为直销企业增加了营销和服务的新工具、新方式,有利于消费者得到更加多样化的服务,但消费者权益保护也面临新的挑战。
第一,网络是虚拟空间,直销员与消费者在网上交流非常方便,但与此同时,知网员也可能对产品进行虚假宣传,夸大产品功效和致富效应,诱导欺骗消费者,使其因无法得到正确信息而影响消费决策。
第二,网上销售对直销产品的及时送达、消费者退换货及各种售后服务的质量和水平等方面的要求有所提高,这些方面若出现问题,容易使消费者利益受损。
第三,网上销售对产品的质量、真实性、保真防伪等提出了新挑战。如果做不好,有可能使消费者买到假货和劣质产品,损害其利益,这对直销企业建立产品可追溯体系和信用体系提出了新的课题。
第四,互联网的快速发展对有效打击传销、保护消费者权益提出了新挑战。随着互联网的快速发展,一些不法份子乘机而入,利用网络进行非法传销。他们打着电子商务、IT新技术等冠冕堂皇的旗号,在网上大肆招揽传销成员,利用网页、电子邮件、微博、网上论坛、聊天空间等发布传销信息,组织传销活动,使一些不明真相的人上当受骗。网络传销严重扰乱了市场经济秩序,严重损害了群众和消费者的权益,引发了越来越多的经济和社会问题,甚至是刑事案件,也给正规的直销企业发展带来较大的负面影响,恶化了直销经营的社会环境。但是,由于网络传销点多面广,政府执法和打击客观上存在取证难、认定难、立案难等困难,这对如何有效和精准地打击网络传销、更好地保护消费者权益提出了更严峻的挑战。
因此,加强对直销领域的消费者权益保护既要发挥直销企业的力量,也要发挥好政府的作用。
在直销企业层面,一是结合“直销+互联网”的现实,根据网络销售的特点,按照新的消费者权益保护法的要求,修订和重新制定企业消费者权益保护的有关制度和规则,并且向每个企业员工进行宣传,落实到企业经营的各个环节。
二是要加强直销企业产品的研发和质量保证体系,提高质量标准,严格按照国家法律法规生产,为消费者提供高质量、绿色安全的直销产品。
三是完善企业消费者服务体系,利用企业的大数据系统,对消费者需求进行精准研判,提供更加符合消费者需求的产品和多样化、个性化的服务。目前,国内经营的直销产品同质化特征明显,企业应加大研发能力,促进产品创新。
四是加强培训,提高直销员的业务水平、道德素质和职业操守,严禁在网上进行虚假不实的产品宣传,提高企业信息对称度,并对违规行为严格按制度进行惩处。
五是根据网络销售的特点,加强和完善线下物流配送体系,网上订货与线下送货的产品必须按约定及时送达；严格按新的消费者权益保护法和《直销管理条例》执行消费者“冷静期”和无理由换货退货制度；及时听取消费者的意见反馈和各种投诉,完善争议解决机制,切实维护消费者合法权益。五是建立和完善直销企业信用体系,建立产品可追溯机制,严格执行,切实解决消费者维权难、退货难、产品责任追溯难等问题,用诚实守信和严格的制度取信于消费者。
在政府监管层面,一是完善相关法律法规和监管制度,利用互联网平台等多种方式,发布和宣传直销法规及政府监管规则,及时准确解读相关政策,提高政策及监管透明度。
二是优化政府监管流程,减少繁琐程序,降低行政成本,实现政府职能转变。
三是利用互联网大数据,加强对直销企业经营行为的分析,有的放矢地进行监管。对直销企业的多种营销方式(如经销、人员直销和网上销售)进行有效的分类监管,提高监管水平和质量；
四是利用政府网络和平台直接倾听消费者意见和投诉,并及时进行沟通,对损害消费者权益的企业依法依规进行处罚,保护消费者权益。
五是结合网络传销的特点,运用互联网技术和其它执法手段,严厉打击网络传销,提高执法能力和水平,切实保护消费者财产和利益。
任兴洲(作者系国务院发展研究中心市场经济研究所研究员原所长)