以社交为纽带、低成本、低门槛的微商近年来发展迅速,它为人们带来了新的消费体验。但同时,微商暴露出的问题也越来越多。
上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对2007名受访者进行的一项调查显示,85.2%的受访者通过微商买过东西,服饰鞋包(38.8%)和化妆品(37.8%)是受访者最常购买的微商商品。商品质量难保证、售后服务差和默认接受小瑕疵是受访者对微商商品的三个主要顾虑。61.3%的受访者希望将征信机制引入微商经营,记录微商不诚信信息。
85.2%受访者曾通过微商购买商品
上海市民林凤(化名)是自由职业者,常通过微商给孩子买奶粉、玩具等。林凤向记者介绍说,微商的产品种类通常很丰富,还经常“晒”出消费者反馈的使用体验,看起来比较让人放心。
中国人民大学研究生付宇彤常在微商处购买化妆品和护肤品,她对记者说,微商“不靠谱”的很多,但她购买的那家产品质量信得过,“我是老客户了,没轻易换过卖家,通过微商买化妆品也为我省下了一大笔开销”。
山东青年创业者刘安(化名)平时工作忙,经常没时间吃正餐,总通过微商买零食,他向记者介绍说,微商售卖的一些食品在市面上不常见,让人很想尝尝鲜,虽然有些是自制食品,但看宣传图片挺干净卫生,还常有优惠活动。
调查显示,85.2%的受访者通过微商买过东西,服饰鞋包(38.8%)和化妆品(37.8%)是人们最常购买的微商商品,其他依次是保健品(28.5%)、农产品和特产(28.0%)、家居用品(17.5%)、自制食品(14.7%)、母婴用品(12.5%)、首饰(10.4%)和美容瘦身用品(9.5%)等。
北京某国企员工张宁雅常通过微信朋友圈、微店购买护肤品、服饰鞋包,她发现很多微商直接在购物页面标注“默认接受微小瑕疵”、“本店不接受不提供退换货”这样的语句。“我曾在一家微商处购买上衣,因为号码不合适要求换货,即使我自己承担来回运费对方也不愿意,理由是‘购物页面已写明自己选好号码,不接受退换’,最后那件衣服只能闲置。还有一次我通过微商购买粉底,买回来发现与专柜的明显不同,我找对方理论,对方一个下午只回复了两三句话,最后干脆不回复了,我只能自认倒霉”。
“有次我在一家微商买月饼,卖家宣传得天花乱坠,月饼却让人难以下咽,整个就是虚假营销。”刘安坦言,通过微商买食品,他最担忧卫生情况,“有些微商还是朋友,即便产品质量不好也不好意思指责”。
“微商缺少监管,商品质量难保证,没什么售后保障。”付宇彤介绍,她一个朋友曾在微博上了解到一家微商,从那里购买了一只品牌口红,货到了发现是假的,“拿在手里轻飘飘,没有质感。朋友找对方讨说法,居然被拉黑了”。
“我遇到过的有些微商服务态度非常差,稍微多问几个问题就显得很不耐烦,发货也慢,对于顾客的咨询很久不回复。”林凤认为,微商毕竟不是正规公司,目前对其违法行为缺乏完善的监管机制,一旦遇到问题很难解决。
在微商处购买商品,人们有哪些担忧?调查中,50.5%的受访者指出微商商品质量难保证,46.3%的受访者指出微商售后服务差,甚至没有,42.3%的受访者发现购买微商商品通常要默认接受小瑕疵,33.0%的受访者表示与微商发生纠纷无第三方机构帮助消费者维权,32.4%的受访者发现通过微商买东西退换货难,23.9%的受访者指出一些微商夸大宣传,名不副实,19.9%的受访者担心在微商处容易买到假冒伪劣产品。
调查显示,关于在微商处买东西的消费体验,8.3%的受访者感觉非常好,41.8%的受访者表示比较好,35.8%的受访者感觉一般,9.9%的受访者直言体验不好。
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长、中国消费者保护立法专家组组长李伟民表示,互联网、物联网、大数据和云计算等现代科技促进了微商的发展。微商没有中间环节,方便快捷,相对于实体店而言成本低。李伟民认为,微商的优势和缺陷、发展与风险并存,规模小、不成体系、不规范是目前存在的主要问题。“法人治理结构上,微商没有按照公司法规定建立法人治理结构,是其发展成规模、成体系的局限,有着很大的法律风险。多数微商也没有取得营业执照,属于违法经营,即使登记了的微商,很多实际经营范围也与登记的不符,产品质量难以保证”。
61.3%受访者建议将征信机制引入微商经营
林凤希望,正规微商多向消费者提供采购、发货过程的视频,以及票据等证明,让消费者放心,“这样能为自己赢得良好口碑,还能帮助净化微商市场”,她还希望对微商加强审核和资质评级,供消费者参考。
付宇彤坦言,她身边有同学遇到不靠谱的微商,基本都没有去维权,“没损失太多钱,当作花钱买教训”。付宇彤认为,消费者在微商处遭受损失还是应该积极维权,否则会助长非法微商的气焰。她希望微商平台能得到更好地发展,为消费者服务,建立起更加完善的监督机制,切实监督微商经营,保障消费者合法权益。
刘安希望,针对微商制定规范的经营流程,“微商经营者要努力提高产品质量,自觉守法经营,为自己赢得好口碑。消费者也要勇于维权,监督这个市场”。
如何规范微商经营行为,保护消费者合法权益?调查中,61.3%的受访者希望将征信机制引入微商经营,记录微商不诚信信息,56.1%的受访者认为要制定针对性法律规定,让监管有法可依,44.3%的受访者希望相关部门、平台联合发力,多管齐下,43.4%的受访者建议加强对微商的资质审查与监管,33.3%的受访者建议消费者注意保存消费与咨询记录留作证据,24.9%的受访者期待电商平台树立责任意识,维护用户权益和网络秩序。
李伟民表示,国务院目前有关于网络经营管理的规定,比如公司法、消费者保护法、网络交易管理办法,但立法相对滞后,法律跟不上技术的发展,无法包罗所有的问题。“而且微商涉及面广,品种、门类繁杂,情况复杂,很多人通过互联网经营。目前没有统一标准、专门的立法,导致规范微商行为存在一定难度”。
“依法经营是微商这种商业模式生命力的源泉,解决问题的关键还是完善立法。”李伟民认为,立法机关应加强专门立法,对微商建立科学的退出机制,建设诚信体系,加强诚信管理,引导微商的发展方向。他还指出,平台对微商的管理至关重要,“微商自身也要依法经营,办理管理登记,进行报备,获得许可,同时诚信经营,保证服务、产品质量,提高可靠性和安全性”。
参与本次调查的受访者中,00后占0.7%,90后占30.9%,80后占49.4%,70后占15.1%,60后占3.5%。生活在一线城市的受访者占29.4%,二线城市的占45.7%,三四线城市的占21.3%,城镇或县城的占3.5%,农村的占0.1%。